Cumpărătorul de dulapuri, cumpărătorul compulsiv și cumpărătorul exigent sunt cele trei profiluri ale consumatorilor care pot conduce la eCommerce.
Orice utilizator care face o achiziție online este asistat de dreptul de retragere. Acest drept protejează, în principiu, toți consumatorii de comerț electronic și le oferă opțiunea de a returna produsul achiziționat și de a obține o rambursare a banilor în termen de 14 zile de la primirea produsului. Această perioadă poate fi prelungită și, în majoritatea cazurilor, furnizorii acordă până la 30 de zile marjă pentru aceasta. Alții chiar ajung până la 100.
Comerciantul nu este obligat doar să ofere banii înapoi, dar garantarea acestui drept este un punct foarte pozitiv pentru clienți. Marea majoritate a utilizatorilor utilizează bine această opțiune, dar ce se întâmplă cu cei care se schimbă de regulă și profită de această posibilitate?
Jordi Vives, Country Manager al Trusted Shops, sigiliul de calitate de top din Europa, împărtășește cele trei stereotipuri ale cumpărătorilor care „dau înapoi prea mult” și de la care tot eCommerce încearcă să fugă:
- Garderoba cumpărătorului. De ce să cumperi haine dacă le poți împrumuta? Haine sau orice alt obiect. Să luăm exemplul unui aparat de uz casnic. Se apropie un eveniment sportiv important, cum ar fi Cupa Mondială, iar televiziunea este prea mică, ce face acest tip de cumpărător? Cumpără un nou televizor, îl folosește pentru a urmări competiția și, când se termină, îl returnează și primește banii înapoi.
Tipul de cumpărător de garderobă vede comercianții online ca distribuitoare automate de articole care nu vor rămâne niciodată fără stoc. Această practică, în teorie, nu este permisă, dar, în general, este dificil de demonstrat.
- Cumpărătorul compulsiv. Cumpărarea pe credit este foarte confortabilă pentru client și îi poate determina pe mulți să cumpere mai mult decât își pot permite cu adevărat buzunarul lor. Bariera psihologică care se inhibă la efectuarea returnărilor este mult mai mică decât în magazinele fizice, deoarece în eCommerce nu trebuie să vă justificați niciunui funcționar atunci când zeci de articole sunt returnate în același timp.
- Cumpărătorul exigent. În acest grup includem utilizatori care, dacă cumpără o bluză, comandă cel puțin patru dimensiuni diferite de pe web sau cumpără același model de pantofi în trei culori diferite și, în plus, adaugă 20 de accesorii în coș.
Acest tip de client își folosește propria pardoseală ca și cum ar fi o cameră de amenajare dintr-un magazin fizic. Cumpărați același lucru în mai multe dimensiuni și culori pentru a încerca și apoi schimbați-l. Această practică, deși este perfect legală, dăunează negustorului, deoarece acesta trebuie să dispună de multe articole care nu vor fi cumpărate de nimeni.
Nu presupune niciun cost pentru comerțul electronic?
Ceea ce este uneori gratuit pentru consumator poate fi un cost pentru comerciant, deoarece, în multe cazuri, suportă costurile de expediere. Se estimează că doar un sfert din toate produsele returnate pot fi vândute din nou la același preț. La aceasta ar trebui adăugate cheltuielile de timp și personal.
„Este adevărat că majoritatea acestor practici sunt perfect legale și este dificil să se evite aceste tipuri de cumpărători”, spune Jordi Vives, Country Manager al Trusted Shops din Spania. „Ca sfat, o modalitate bună de a le evita ar putea fi aplicarea unei reduceri la următoarea comandă acelor cumpărători care au păstrat toate articolele fără a returna niciunul după 5 achiziții”, conchide Vives.