Omnichannel - Ce este, definiție și concept

Omnichannel este o strategie comercială pentru integrarea canalelor de vânzare și comunicare, cu scopul de a oferi o experiență mai bună clienților.

Omnichannel este o îmbunătățire a multicanalului.

Apariția de noi canale de informații, prin intermediul canalelor digitale, companiile au început să le folosească în favoarea lor, emitând informații consumatorilor despre produsele lor. Acest lucru este cunoscut sub numele de multicanal, unde afacerea livrează și clientul primește.

Problema cu multicanal este că aceste canale acționează independent, neștiind ce se întâmplă în fiecare și cum îl folosește clientul.

Integrarea canalului

Omnichannel rezolvă acest aspect, interconectând toate canalele, atât de comunicare, cât și de vânzări.

Toate cu obiectivul ca clientul să primească informații consistente și uniforme în fiecare canal și în momentul executării acțiunii de cumpărare, aceasta este o consecință a informațiilor primite prin toate acele canale. Canalele care, împreună, au ghidat clientul să cunoască produsul, beneficiile acestuia, reducerile, metodele de plată și unde l-ar putea cumpăra. Pe scurt, conducând-o prin pâlnia de vânzări.

Integrarea canalelor permite articularea mai multor aspecte decât cele de marketing și vânzări. Aceasta include informații de inventar, logistică și informații financiare, dacă achiziția se face cu carduri de credit.

Exemplu omnicanal

Să presupunem că vă gândiți să cumpărați un computer nou și dvs. Google cu cuvântul „notebook” sau „laptop”.

Imediat strategia omnicanală a companiilor care oferă acest produs începe să se desfășoare și primiți informații despre notebook-uri și laptopuri în reclamele de pe Facebook. Apoi vedeți aceeași ofertă într-un e-mail, dar, de asemenea, acest e-mail vă duce la pagina web a catalogului virtual, unde apar aceleași informații ca și pe facebook și google.

În plus, veți găsi în catalogul lor reducerile disponibile, timpii de livrare și câte unități sunt disponibile.

Produsul vă interesează, dar decideți să evaluați o altă alternativă. Prin urmare, salvați acea pagină într-o opțiune activată pentru aceasta și așteptați câteva zile.

Veți primi un e-mail prin care vă reamintesc că aveți un produs în așteptare și, după ce ați căutat pe web comentarii și referințe, toți sunt de acord că este cea mai bună opțiune. Prin urmare, luați acel e-mail care vă duce înapoi la pagina în care ați salvat produsul și apar noile unități disponibile; Înainte mai erau douăzeci și acum doar opt. Te grăbești, faci achiziția și zile mai târziu o primești la tine acasă.

Trec câteva zile și sosește un e-mail care vă felicită achiziția și este activată o opțiune pentru a vă indica dacă ați primit bine produsul sau dacă aveți nevoie de altceva.

Faceți clic pe opțiune pentru a indica faptul că ați primit bine noul laptop și compania vă ia automat ca potențial client nou și începeți să primiți noi oferte pe pagina dvs. de Facebook, pe Instagram și în e-mail.

Omnicanal în multiplateforme

De asemenea, este important ca diferitele interfețe digitale să fie confortabile pentru client, făcând experiența lor cea mai bună.

Uneori se întâmplă ca aplicația unui brand să nu aibă aceleași opțiuni ca și site-ul web și asta afectează experiența și posibilitatea de a cumpăra un client care este în căutarea instantaneului și să facă totul de pe telefonul său mobil.

În același timp, dacă doriți să îl vedeți mai târziu pe pagina web și vă este foarte dificil să filtrați și să găsiți aceleași informații ca și pe telefonul dvs., vă veți frustra procesul de cumpărare.

Eficiență în canale

Omnichannel urmărește ca managementul comercial să fie cât mai eficient posibil și pentru aceasta profită de toate instrumentele pe care le oferă fiecare platformă. Numărul digital de pe computer și telefonul mobil, broșurile cu oferte și reduceri, publicitatea televizată care trebuie să aibă aceleași promoții ca internetul și termenii și condițiile care sunt publicitate, cu care clientul găsește în magazin.

Toate acestea trebuie să fie consecvente, deoarece, dacă acest lucru nu se întâmplă, imaginea mărcii poate suferi decădere din cauza experiențelor proaste ale multor persoane pentru că nu a găsit în momentul cumpărării, ceea ce a fost oferit de un alt canal.