Conceptul de front office cuprinde acele structuri de afaceri responsabile de interacțiunea directă cu clientul.
Procesele organizaționale caracteristice ale front office-ului au în comun principala caracteristică a faptului că se bazează pe relația cu consumatorul sau clientul.
Prin propria sa definiție și denumire, toate acțiunile de la birou au loc „în fața” afacerii, prin contact direct (nu numai personal, ci și electronic sau telefonic) cu clientul, utilizatorul sau consumatorul.
Gestionarea acestor interacțiuni va fi o parte importantă a activității economice a oricărei companii.
Din acest motiv, structura dedicată din fiecare organizație pentru realizarea acestui tip de sarcină are o relevanță deosebită. Va fi direct legat de natura companiei (în cazul întreprinderilor mici și al IMM-urilor, de exemplu, este predominantă relația directă cu clientul final)
Principalele caracteristici ale front office-ului
Există anumite trăsături distinctive care fac din această formă de structură de afaceri opoziția conceptuală a back-office-ului și au propria identitate:
- Este partea cea mai orientată către client din structura companiei, precum și satisfacerea nevoilor acestora cu bunuri și servicii.
- Oferă o vedere directă a mărcii sau a companiei către exterior, deoarece este fața imediată și vizibilă a acesteia.
- Cele mai frecvente locuri de muncă din front office au legătură cu tranzacționarea, cu acțiunile de vânzare. În același timp, această activitate în sine duce la alte practici, cum ar fi serviciul de pre-vânzare și post-vânzare.
- Domeniul serviciului pentru clienți este protagonist și în acest cadru, deoarece se bazează pe contactul direct cu agenți externi.
Evoluția conceptului de front office
În ultimii ani front office-ul a fost actualizat și adaptat noilor tehnologii și practicilor consumatorilor.
Astfel, mediul digital a dobândit o mare prezență, făcând esențial pentru corporații să ofere servicii de contact direct cu clienții prin intermediul paginilor web, al aplicațiilor multimedia și al prezenței acestora pe rețelele sociale.
Deși definiția front office-ului se bazează de obicei pe prezența sa în sectorul privat, trebuie remarcat faptul că această formă de structură organizațională cuprinde și sectorul public.
În acest fel, toate administrațiile publice, ONG-urile sau multe alte tipuri de grupuri sau instituții au structuri de birou pentru a-și desfășura activitatea.