Departamentul de Conduită și Revendicări ale Pieței (DCMR) este entitatea Băncii Spaniei competentă în materie de soluționare a reclamațiilor și reclamațiilor ridicate de utilizatorii serviciilor bancare.
Este un departament creat în 2013 și care vine să înlocuiască vechea unitate administrativă a Serviciului de daune al Băncii Spaniei (SRBE). Departamentul de conduită și revendicare a pieței își asumă funcțiile și adaugă cele de centralizare a competențelor Băncii Spaniei în tot ceea ce privește transparența informațiilor, soluționarea conflictelor și standardizarea bunelor practici bancare. În plus, DCMR, în colaborare cu Comisia Națională a Pieței Valorilor Mobiliare (CNMV), este responsabilă de elaborarea planurilor de educație financiară, cu scopul de a îmbunătăți cultura financiară a populației.
Cine poate depune plângere la Departamentul de Conduită și Revendicări de Piață?
În conformitate cu prevederile reglementărilor, orice persoană care are statutul de utilizator al serviciilor bancare poate depune cereri și reclamații la DCMR. Prin urmare, găsim o gamă foarte largă de subiecte legitimate:
- Persoane fizice de naționalitate spaniolă sau străină.
- Persoane juridice de naționalitate spaniolă sau străină (în interesul propriu sau al clientului).
- Asociații care reprezintă interesele colective ale utilizatorilor.
- Departamentele de asistență pentru clienți (de obicei întrebări).
În plus, aceste servicii trebuie să fi fost furnizate de una dintre entitățile supravegheate de Banca Spaniei:
Instituții de credit:
- Bănci.
- Economii.
- Uniuni de credit.
- Sucursale ale instituțiilor de credit străine.
Alte entități:
- Unități de credit financiar.
- Plăți și entități de monedă electronică.
- Societăți de garanție reciprocă și de garanție.
- Unități de schimb valutar.
- Companii de evaluare.
- SAREB (Societate de administrare a activelor din restructurare bancară).
- Fundații bancare.
Obiect de revendicare în fața Departamentului de conduită și revendicare a pieței
Utilizatorul legitimat al serviciilor bancare are trei modalități de a începe procesul cu DCMR: întrebări, reclamații și reclamații. În toate cele trei cazuri, obiectul procedurii trebuie să fie legat de afectarea drepturilor dobândite de utilizator la încheierea unui contract cu entitatea sau de încălcarea reglementărilor privind protecția clienților și transparența informațiilor:
- Întrebări: În legătură cu aspectele procedurale și interpretarea reglementărilor.
- Creanțe: Datorită acțiunilor sau omisiunilor entităților care încalcă reglementările și în care se încearcă restabilirea unui drept sau interes al utilizatorului.
- Reclamații: Datorită acțiunilor ineficiente ale entităților (întârzieri, neglijare etc.).
Trebuie subliniat faptul că obiectul revendicării trebuie să se refere la o operațiune specifică, ca urmare a unui contract pe care clientul l-a semnat deja. De exemplu, un utilizator nu a putut solicita DCMR să verifice toate mișcările contului său deschis într-o anumită entitate, dar ar putea depune o reclamație pentru întârzierea plății dobânzii într-o anumită perioadă.
Procedura care trebuie urmată în fața Departamentului de Conduită și Revendicări ale pieței
Acesta apare reglementat în Ordinul ECC 2502/2012, din 16 noiembrie, și constă din mai mulți pași: În primul rând, utilizatorul trebuie să depună cererea la Departamentul de Servicii Clienți al entității în cauză și, în cazul în care entitatea are această cifră , ombudsmanul clientului. În cazul în care petiția este respinsă sau a trecut o perioadă de două luni de la prezentarea sa, fără a obține o rezoluție, clientul trebuie să depună în mod formal reclamațiile la DCMR. În al doilea rând, utilizatorul trebuie să pregătească toată documentația necesară pentru a începe procedurile cu DCMR. În cele din urmă, reclamația va fi efectuată prin unul dintre canalele planificate (personal sau online).
În ceea ce privește adoptarea rezoluțiilor de către DCMR, dacă raportul emis este favorabil clientului, entitatea are la dispoziție o perioadă de o lună pentru rectificarea acțiunii sale. După ce a trecut această perioadă, cererea este depusă, indicând dacă entitatea a ales sau nu să își corecteze acțiunile, deoarece rapoartele emise de DCMR nu sunt obligatorii.
Alte departamente responsabile cu soluționarea reclamațiilor și reclamațiilor:
- Serviciul de creanțe al Comisiei Naționale a Pieței Valorilor Mobiliare.
- Serviciul de daune al Direcției Generale de Asigurări și Fonduri de Pensii.