Un serviciu bun pentru clienți, capacitatea de a rezolva îndoieli sau obiecții, disponibilitatea informațiilor și serviciul post-vânzare sunt din ce în ce mai importante. Acesta nu este doar cazul vânzărilor față în față, ci și în comerțul electronic.
Orice afacere care nu ține cont de satisfacția clienților este o afacere sortită eșecului. Nu este suficient să oferiți produse de calitate, nu este suficient să aveți o imagine de marcă care să transmită prestigiu sau o campanie publicitară bună pe rețelele sociale și mass-media.
Tot în comerțul electronic, un client mulțumit este un client fidel, cineva care va cumpăra în mod repetat, chiar și frecvent. În plus, clienții mulțumiți pot recomanda produse contactelor lor, îmbunătățind vânzările și reputația companiei.
Pentru a avea clienți mulțumiți, este necesar să revizuiți fiecare dintre procesele și activitățile diferitelor departamente care alcătuiesc compania (marketing, servicii pentru clienți, producție). Toate acestea implică implementarea unei strategii în care clienții sunt protagoniștii. Și acest lucru se aplică și vânzărilor online.
O modalitate bună de a cunoaște nivelul de satisfacție a clienților este de a stabili mai mulți indicatori. Astfel, vor fi evaluate aspecte precum distribuția, gradul de răspuns prin e-mail, poziționarea SEO și SEM, precum și funcționalitatea site-ului web.
Informații despre produs
Este esențial să aveți un fișier detaliat cu informații despre produsul sau serviciul în cauză. Lipsa informațiilor poate genera incertitudine în public și, în absența datelor, puteți căuta alte site-uri web unde puteți face achizițiile dvs. online. Prin urmare, datele exacte pot ajuta la atragerea clienților. În acest sens, va fi esențial să se includă fotografii ale produselor, date tehnice, instrucțiuni despre modul de utilizare, reglementări privind siguranța produselor și recenzii de la alți clienți.
Nici nu trebuie să uităm prețul, la care trebuie acordată vizibilitate, indicând TVA-ul corespunzător și valoarea costurilor de expediere și ora acestuia. De asemenea, este important să arătați emblema magazinului și să prezentați un fișier ordonat, care să nu inducă în eroare potențialii cumpărători. Toate acestea implică oferirea de informații bine prezentate, exacte, dar nu atât de abundente încât să copleșească clientul.
Un detaliu foarte important este să oferi vizibilitate pictogramei coșului de cumpărături. Este convenabil ca acesta să fie întotdeauna disponibil, deoarece facilitează tranzacția. Cel mai bine este să-l așezați în partea dreaptă sus.
Comunicarea cu clienții
Personalul de marketing nu ar trebui să se îngrijoreze doar de lansarea unei bune campanii publicitare pentru a face publicitate produsului și a-l poziționa corespunzător. De asemenea, trebuie să mențineți o politică bună de comunicare cu clienții. Trebuie să existe feedback între companie și cumpărători.
Evident, este întotdeauna frumos să obții feedback pozitiv. În acest sens, aspectele pe care clienții le indică favorabil ar trebui promovate. Dar, este, de asemenea, esențial să se ia în considerare acele aspecte negative, care pot ajuta la corectarea erorilor și la un pas înaintea concurenților principali.
Pentru a exista feedback adevărat, este necesară comunicarea cu clientul. Opțiunile posibile pentru a obține informații despre gradul de satisfacție al cumpărătorilor sunt trimiterea formularelor online, contactarea prin e-mail, apeluri telefonice de la departamentul de servicii pentru clienți și soluționarea îndoielilor și obiecțiilor prin rețelele sociale și forumuri.
În procesul de comunicare între companie și clienți, trebuie remarcată necesitatea de a menține activ recenziile. Aceste comentarii și evaluările corespunzătoare ajută viitorii clienți să își formeze o primă opinie. În fața clienților vechi mulțumiți, mai mulți vor îndrăzni să facă pasul și să se lanseze în achiziție. O modalitate bună de a avea recenzii este de a cere clientului să își lase ratingul și comentariile cu privire la achiziție.
Diferențierea prin mici detalii
Ei spun că detaliile fac diferența și acest lucru se întâmplă și în comerțul electronic. Oferirea de mici cadouri, reduceri, oferte și costuri gratuite de expediere pot fi detalii foarte apreciate de public și care ne diferențiază de alți concurenți.
Modul în care răspunsurile la întrebări, e-mailuri de mulțumire sau compensarea clienților pentru greșeli sau experiențe proaste sunt, de asemenea, de ajutor la consolidarea relațiilor.
O altă opțiune de luat în considerare poate fi stabilirea unui serviciu pentru clienți 24 de ore pe zi. Și, un bun serviciu post-vânzare sau o rezolvare corectă și respectuoasă a îndoielilor pot ajuta la obținerea clienților pe viață.
Pe scurt, informații bune despre produse, bine prezentate și organizate, combinate cu campanii de marketing bune, un site web funcțional și un bun serviciu pentru clienți sunt decisive atunci când vine vorba de îmbunătățirea reputației companiei și de fidelizare a clienților pe piață. Lume competitivă a comerțului electronic.