Una dintre provocările actuale pentru servicii bancare este îmbunătățirea eficienței și agilității proceselor pentru client. Banca cognitivă și automatizarea vor fi cheia pentru definirea activității bancare din viitor.
Contextul în care se află banca este o stare în care marjele sunt în scădere, profitabilitatea este scăzută și îi este greu să crească. Pe de altă parte, apar „fintech” care atacă, în principal, acele sectoare cele mai profitabile din cadrul băncii în sine și apar ca noi concurenți sau aliați, în funcție de modul în care îl abordează.
Atragerea noii generații de clienți orientați spre tehnologie este una dintre provocările prioritare ale sectorului bancar. Prin tehnologii perturbatoare, cum ar fi banca cognitivă, combinată cu robotica, va fi posibil să empatizăm cu clienții noi și să-l concentrăm pe nevoile lor.
Ce este bancar cognitiv?
Putem defini banca cognitivă ca acele procese tehnologice bazate pe inteligență artificială care oferă soluții aplicate sectorului bancar.
Modelele cognitive încearcă să ofere cea mai potrivită soluție bazată pe fiecare context. Acestea se bazează pe mecanisme de învățare continuă bazate pe experiențe și feedback primit.
Digitalizarea operațiunilor bancare nu include doar platforme bancare online, dar inteligența artificială (simularea comportamentului uman de către un robot care acționează asupra datelor) va fi una dintre principalele revoluții atunci când vine vorba de inovare în sectorul bancar. Crearea experiențelor utilizatorilor axate pe nevoile specifice ale fiecărui client, va oferi o mai mare agilitate tuturor procedurilor pe care clienții doresc să le efectueze și va reduce costurile de operare.
Unde stiu se aplică banca cognitivă?
Dacă o persoană poate lua o decizie în mai puțin de o secundă, acest proces poate fi automatizat. ”Mike Hobday - vicepreședinte Transformarea proceselor cognitive, IBM Global Business Services
Nu vorbim despre un viitor îndepărtat, dar acesta este deja aplicat în anumite procese, cum ar fi; În identificarea clienților, controlul riscurilor, monitorizarea respectării reglementărilor, prevenirea spălării banilor și finanțarea terorismului.
Implementarea unor roboți capabili să proceseze limbajul natural și să converseze cu un client este una dintre marile și controversatele revoluții ale activității bancare cognitive în serviciul pentru clienți. Vorbim despre chatbots sau asistenți virtuali, adică un robot capabil să răspundă și să răspundă la întrebările clienților, în orice moment și loc, cum ar fi:
- Procedura de deschidere a unui cont bancar sau modul de accesare a datelor dvs. online
- Acționați ca suport tehnic
- Procesați revendicările
- Răspundeți la întrebări și întrebări cu privire la produsele dvs. bancare contractate sau care sunt cele mai convenabile, verificați soldul bancar, cele mai recente mișcări …
Cum știu eu acest implementarea activității bancare cognitive?
Sectorul bancar trebuie să investească în transformarea digitală pentru a defini o strategie pe termen lung și pentru a se adapta pieței, dar fără a pierde din vedere declarațiile de profit și pierdere pe termen scurt. Cursa pentru inovare în domeniul bancar este un fapt.
IBM Watson, un mecanism capabil să înțeleagă modul în care oamenii se exprimă și procesează limbajul. Un sistem care, prin instruire și prelucrare a datelor, este capabil să interacționeze cu un om și să acționeze ca asistent virtual, fără a înceta să fie o mașină. Este una dintre cele mai relevante revoluții cognitive din întreaga lume și care a ajuns și la sectorul bancar. Entități precum Caixabank sau BBVA implementează deja anumite utilități din acest mecanism și efectuează teste pilot.
Utilizarea datelor mari în domeniul bancar oferă posibilități infinite datorită cantității de date și a parametrilor pe care îi gestionează. Trecerea și interpretarea acestor date, identificarea tendințelor, modelelor financiare … poate deveni un model optim în gestionarea riscului general și particular al fiecărui client și combaterea luptei împotriva fraudei, putând identifica și înregistra mișcări suspecte. Blockchain-ul contribuie foarte mult la aceste rezultate.
Banca nu pariază doar pe angajarea de experți financiari, ci pariază pe talent digital și extinderea gamei sale de profesioniști pentru a integra procesele cognitive și tehnologice.
Ce avantaj oferte din sistemul bancar cognitiv?
- Agilitate și simplitate atunci când faceți întrebări clienților prin internet și cu asistenți virtuali, în orice moment și de oriunde. Timpul este factorul care predomină la clienți și, prin intermediul activității bancare cognitive, multe procese sunt furnizate foarte repede.
- Integrarea și studiul big data (big data) în domeniul bancar, permite optimizați riscurile în bancă și pentru client, obține rapoarte în timp real ale segmentelor de clienți și condițiilor produselor pe care le-au contractat, oferiți mai multe sfaturi personale și să studieze o îmbunătățire a acestora într-un mod mult mai agil și mai simplu pentru manager. Pe scurt, un serviciu mai personal și mai eficient pentru client și bancă.
- Clientul este centrul oricărei strategii de afaceri. În acest sens, cererea noii generații milenare în domeniul bancar ne împinge să digitalizăm multe procese și să ne adaptăm nevoilor lor. Ei caută în principal; Integrarea serviciilor, agilitate și simplitate la efectuarea procedurilor, imediatitatea atunci când vine vorba de obținerea de informații și consultarea îndoielilor și o experiență personalizată. Banca cognitivă răspunde acestor interese.
Ce dezavantaje ale activității bancare cognitive?
- Identificarea modelelor și învățarea prin inteligență artificială și pentru ceva la fel de delicat ca sectorul financiar este un proces care va necesita mult timp și este încă într-o stare foarte incipientă pentru a optimiza rezultatele.
- Implementarea tehnologiei în domeniul bancar, veți vedea o scădere a numărului de angajați mai ales în ramuri. Procesele repetitive efectuate de angajați vor fi înlocuite, oferindu-le mai mult timp pentru a se dedica sarcinilor strategice sau de consiliere.
- Achiziția de noi clienți adaptați la tehnologie este importantă, dar reținerea celor care nu sunt digitizați nu este mai mică. Există încă mulți clienți care merg la birouri bancare și necesită consilier financiar ca persoană fizică, implementarea tehnologiei pe scară largă, poate însemna pierderea încrederii acestor profile mai puțin digitale dacă nu este adaptat corespunzător.
În cele din urmă, tehnologia schimbă cultura de afaceri și bancară. Ziua în care un robot va înlocui creierul uman este încă departe, dar nu trebuie să pierdem din vedere pașii gigantici care se fac. Tehnologia este în serviciul angajaților băncii și al clientului, dar deocamdată o vedem ca o completare a serviciilor tradiționale.