Serviciul de reclamații al Comisiei Naționale a Pieței Valorilor Mobiliare (CNMV) este unitatea administrativă responsabilă cu soluționarea reclamațiilor și reclamațiilor ridicate de utilizatorii serviciilor de investiții.
Este un departament creat în 1987 pentru a rezolva discrepanțele ridicate de utilizatorii financiari. În acest sens, orice investitor care consideră că drepturile lor au fost încălcate ca urmare a performanței ineficiente a unei entități poate merge la Serviciul de reclamații al Comisiei naționale a pieței valorilor mobiliare. Cu toate acestea, trebuie remarcat faptul că rapoartele emise de SRCNMV nu sunt obligatorii, ci doar informative.
CNMV are sarcina de a stabili cerințele necesare pentru a putea depune cereri și cauzele inadmisibilității acestora. În plus, anual se publică raportul SRCNMV unde sunt rezumate reclamațiile utilizatorilor. De asemenea, include rezoluția adoptată de SRCNVM și poziția ulterioară a entităților care acționează sau nu acționează în consecință.
Cine poate depune o cerere în fața Serviciului de reclamații al Comisiei Naționale a Pieței Valorilor Mobiliare?
În conformitate cu prevederile reglementărilor, orice persoană care are statutul de utilizator al serviciilor de investiții poate trimite cereri și reclamații la SRCNMV. Prin urmare, găsim o gamă foarte largă de subiecte legitimate:
- Persoane fizice de naționalitate spaniolă sau străină.
- Persoane juridice de naționalitate spaniolă sau străină (în interesul propriu sau al clientului).
- Asociații care reprezintă interesele colective ale utilizatorilor.
- Departamentele de asistență pentru clienți (de obicei întrebări).
În plus, serviciile menționate trebuie să fi fost furnizate de una dintre entitățile supravegheate de CNMV. Adică, de către entități care au statutul de entități autorizate să furnizeze servicii de investiții:
- Companii de servicii de investiții
- Companii de valori mobiliare (SV)
- Agenții de valori mobiliare (AV)
- Companii de administrare a portofoliului (SGC)
- Firmele de consultanță financiară (EAFI)
- Companii de administrare a instituțiilor de investiții colective (SGIIC)
- Instituții de credit naționale (furnizori de servicii de investiții)
- Instituții de credit străine (autorizate să funcționeze în Spania)
Investitorul poate consulta în registrele oficiale ale CNMV care sunt entitățile cu adevărat autorizate.
Obiect de revendicare în fața Serviciului de reclamații al Comisiei Naționale a Pieței Valorilor Mobiliare:
Utilizatorul legitim al serviciului de investiții are trei modalități de a începe procesul cu SRCNMV: întrebări, reclamații și reclamații. În toate cele trei cazuri, obiectul procedurii trebuie să fie legat de afectarea drepturilor dobândite de utilizator la încheierea unui contract cu entitatea sau de încălcarea reglementărilor privind protecția clienților și transparența informațiilor:
- Întrebări: În legătură cu aspectele procedurale și interpretarea reglementărilor.
- Revendicares: Datorită acțiunilor sau omisiunilor entităților care încalcă reglementările și în care un drept sau interesul utilizatorului încearcă să fie restabilit.
- Reclamații: Datorită acțiunilor ineficiente ale entităților (întârzieri, neglijare etc.).
Trebuie subliniat faptul că obiectul revendicării trebuie să se refere la o operațiune specifică, ca urmare a unui contract pe care clientul l-a semnat deja. De exemplu, un utilizator nu a putut solicita SRCNMV să verifice evaluările portofoliului său în ultimii trei ani, dar ar putea depune o cerere pentru că nu a primit informații suficient de detaliate atunci când contractează un produs structurat.
Procedura de urmat în fața Serviciului de reclamații al Comisiei Naționale a Pieței Valorilor Mobiliare
Acesta apare reglementat în Ordinul ECC 2502/2012, din 16 noiembrie și constă din mai mulți pași: În primul rând, utilizatorul trebuie să depună cererea la Departamentul de Servicii Clienți al entității în cauză și, în cazul în care entitatea are această cifră , ombudsmanul clientului. În cazul în care petiția este respinsă sau a trecut o perioadă de două luni de la prezentarea sa, fără a obține o rezoluție, clientul trebuie să depună plângeri în mod oficial la SRCNMV. În al doilea rând, utilizatorul trebuie să pregătească toată documentația necesară pentru a iniția procedurile cu SRCNMV. În cele din urmă, reclamația va fi efectuată prin unul dintre canalele planificate (personal sau online).
În ceea ce privește procesarea creanțelor, dacă este admisă, informațiile sunt transferate entității revendicate, astfel încât aceasta să poată prezenta acuzații. Procedura se poate încheia înainte de soluționarea SRCNMV prin căutarea entității sau retragerea părții interesate sau după emiterea raportului de rezoluție. Cu toate acestea, obținerea unei rezoluții favorabile nu înseamnă că utilizatorul își va revendica revendicările. Amintiți-vă că rapoartele emise de SRCNMV nu sunt obligatorii.
Alte departamente responsabile cu soluționarea reclamațiilor și reclamațiilor
- Departamentul de conduită și creanțe al pieței al Băncii Spaniei.
- Serviciul de despăgubiri al Direcției Generale de Asigurări și Fonduri de Pensii.
Ordinul ECC / 2502/2012, din 16 noiembrie, include procedura comună pentru depunerea cererilor în fața oricăruia dintre aceste trei departamente.