Atunci când un individ urmează să cumpere un produs sau un serviciu, acesta efectuează un proces de decizie. Chiar dacă nu sunteți conștient de acest proces sau este rapid, acesta este de fapt o procedură largă pe care un consumator o poate întâmpina și sunt recunoscuți mai mulți pași în cadrul acesteia.
Există patru faze ale procesului de decizie de cumpărare:
1) Recunoașterea nevoii: Consumatorul recunoaște că are o problemă sau o nevoie, simțind o discrepanță între starea sa actuală și starea dorită. De exemplu, un consumator care trebuie să cumpere pâine ca aliment zilnic pentru uz zilnic. Este o necesitate de ordinul întâi.
2) Căutare de informații: Individul efectuează o analiză internă a informațiilor disponibile pe care le deține, prin memorie, și va efectua o căutare externă a informațiilor. În acest caz, ambele opțiuni vor fi luate în considerare la alegerea produsului. Aceste surse de informații sunt clasificate în următoarele grupuri:
- Personal (familie, prieteni, vecini etc.)
- Comercial (publicitate, vânzători, rafturi, colete etc.)
- Public (mass-media, organizații de consumatori, rețele sociale etc.)
Prin căutarea informațiilor, consumatorul cunoaște mărcile concurente și caracteristicile acestora.
3) Evaluarea alternativelor: Consumatorul vede fiecare produs ca un set de atribute cu capacitate diferită de a oferi beneficiile dorite și de a-și satisface nevoile. De exemplu, un consumator dorește o bicicletă montană. Există o mare varietate de mărci și multe atribute de căutat pentru a lua o decizie finală. Deci, va trebui să luați notă de toate acestea înainte de a lua decizia finală.
4) Decizie de cumpărare: Consumatorul poate avea preferințe față de unele mărci. Se poate forma și o intenție de cumpărare. Cu toate acestea, între intenția de cumpărare și achiziția efectivă poate exista un proces în care afectează atitudinile altor persoane și factorii situaționali neprevăzuți. De exemplu, un utilizator decide să cumpere un televizor, preferă o marcă, dar în timpul procesului este ghidat de opiniile de pe rețelele de socializare despre una diferită care are aceleași caracteristici și oferă mai multă garanție. Există mai multe tipuri de comportament în timpul achiziției.