Managementul relației cu clienții sau CRM (pentru acronimul său în limba engleză) este o platformă de baze de date axată pe colectarea tuturor relațiilor pe care companiile le au cu clienții lor.
Această bază de date este o sursă foarte importantă de informații pentru companie. Deoarece cu cât știu mai multe despre clienții lor, cu atât va fi mai ușor să-și planifice și să-și adapteze strategiile de marketing. Înainte de a continua, merită menționat originea acronimului CRM (Customer Relationship Management) care, tradus în spaniolă, ar fi ceva de genul managementului relației (client).
CRM poate fi folosit ca tactică, deoarece pentru o companie informațiile clienților săi sunt un atu foarte important care îi permite să mențină relații pe termen lung și să-și păstreze clienții.
Ceea ce trebuie să fie clar este că informația singură nu este suficientă, adică nu este suficientă pentru a avea o bază de date mare de clienți. Ceea ce este cu adevărat important este că compania care are aceste date se poate înțelege mai bine, se poate concentra și se poate orienta către client.
Valoarea informațiilor este să știi cum să le folosești, astfel încât compania să se străduiască să înțeleagă clientul și să anticipeze pregătirea celor mai bune răspunsuri. Doar compania care înțelege mai bine nevoile clientului și este capabilă să pregătească soluții prin furnizarea de bunuri și servicii superioare în raport cu concurența, devine de succes și profitabilă.
Modul în care CRM poate fi eficient
Pentru ca utilizarea software-ului și a bazei de date de informații pe care ni le furnizați să fie eficiente, trebuie să se țină cont de următoarele:
- Ar trebui utilizat ca marketing direct: Cu alte cuvinte, informațiile colectate ar trebui să se concentreze asupra clienților care sunt cu adevărat interesați de produse; pentru a nu pierde timp și resurse pe oameni care nu sunt considerați potențiali clienți. Și, mai presus de toate, păstrați clienții actuali, care sunt cei care reprezintă cea mai mare valoare pentru companie.
- Informațiile obținute trebuie să fie valoroase și detaliate: Nu toate informațiile sunt importante, ceea ce îi va interesa pe marketeri cel mai mult este să ai date demografice, interese și preferințe; și bineînțeles tranzacțiile anterioare pe care le-a făcut clientul.
- Solicitați permisiunea sau consimțământul clientului pentru a avea aceste informații: Oamenii vor să fie siguri cui le dau datele și pentru ce le folosesc. Aceasta este o problemă delicată, dacă nu este tratată corect.
- Investiția în CRM trebuie să fie adecvată: Înseamnă că în unele companii este mai important și mai potrivit să ai mai multe date. Puteți obține mai mult din el în domeniul financiar, al telecomunicațiilor și pe piața asigurărilor. Pe aceste piețe clientul plătește prețuri ridicate pentru ofertele primite.
Are o rentabilitate mai mică în utilizarea afacerilor cu produse de larg consum și prețuri mici, este mai scump să obțineți informațiile decât prețul pe care clientul îl plătește pentru produse.
De ce să-l folosești?
Următorul grafic explică pentru ce ar trebui să utilizeze o companie CRM
Pe scurt, ceea ce se așteaptă cu utilizarea CRM nu este doar să aibă aplicația software, ci și să se asigure că companiile sunt capabile să dezvolte strategii mai bune care să se concentreze pe cunoașterea mai bună a clienților lor.
Întrucât, dacă vă cunoașteți mai bine clienții, veți putea detecta mai bine nevoile acestora, veți obține un nivel mai înalt de satisfacție și, prin urmare, veți obține clienți fideli, care generează răscumpărări și ne recomandă.
Fără a neglija că rentabilitatea pentru companie este de asemenea importantă, pentru că altfel investiția nu ar avea sens; întrucât compania nu s-a putut susține pe piață.
