Un client captiv este acela care nu dorește să schimbe un produs, un serviciu sau un furnizor pentru un alt substitut, datorită costului pe care îl reprezintă, fie că este exprimat în bani, efort sau disconfortul pe care îl provoacă.
Acest client are în mod regulat puține alternative pentru a cumpăra un bun sau un serviciu, deoarece numărul furnizorilor este limitat, acest lucru îl obligă să cumpere acolo unde este disponibil produsul sau pur și simplu nu poate cumpăra nimic. Această situație se aplică și atunci când nu există suficientă concurență pe piață și apar situații de monopol sau oligopol.
Companiile pot folosi acest avantaj ca o barieră sau impediment, astfel încât noii concurenți să nu poată intra pe piață. Prin urmare, trebuie să vă străduiți pentru satisfacția deplină a clienților Pentru aceasta, trebuie să livreze produse inovatoare și diferențiate, astfel încât clientul să fie mulțumit de livrare.
Nu este același lucru să vorbești despre un client captiv și un client obișnuit. Clientul obișnuit este caracterizat deoarece acțiunea sa se limitează la cumpărarea și consumul frecvent al produselor noastre. Clientul captiv, la rândul său, nu numai că cumpără regulat produsul, dar își exprimă și loialitatea față de companie, marcă și produsele sale.
Sunt clienți foarte fideli față de companie, deoarece nici măcar nu se gândesc să încerce alte produse, pentru că sunt fascinați de ai noștri, ceea ce le asigură răscumpărarea și o relație pe termen lung pentru companie.
Clase de clienți captivi
Putem menționa trei clase de clienți captivi:
1. Clienții care cumpără din obișnuință
Un client captiv care cumpără din obișnuință este cel care cumpără produsele din obișnuință întotdeauna în același centru de distribuție, nu schimbă niciodată locul. Cumpără automat, pentru că nu mai gândesc și nu își raționalizează decizia, consumă așa cum și-au făcut mereu toată viața, prin urmare, devine un obicei repetitiv.
Compania care are acest tip de client trebuie să consolideze obiceiul de cumpărare, lucrând la un anumit stimul promoțional care servește drept stimulent pentru menținerea acestei relații. De asemenea, le puteți oferi o experiență de serviciu pozitivă, pentru a-și menține loialitatea în continuare și că compania poate întări acest avantaj competitiv cu acest tip de clienți.
Acești clienți sunt pierduți cu diferențe generaționale, deoarece noile generații prezintă alte obiceiuri de cumpărare diferite și nu pot fi captivați, pur și simplu își cumpără articolele de la orice alt concurent; deoarece nu au afecțiune sau simpatie pentru marcă sau produs.
2. Clienții cu costuri ridicate din cauza schimbării furnizorului
Atunci când schimbarea furnizorului este costisitoare pentru client, acest client rămâne captiv, deoarece dacă schimbă furnizorul ar fi foarte scump, această condiție ar putea apărea atunci când produsele necesare au caracteristici foarte complexe sau sunt realizate într-un mod personalizat.
În aceste cazuri, clienții își măresc cheltuielile atunci când doresc să schimbe un furnizor care le vinde un anumit produs sau serviciu. Aceste cheltuieli sunt crescute deoarece a fost structurată o relație comercială sau industrială care determină modul în care funcționează o companie sau o afacere. Dacă această relație se schimbă, întregul mod de lucru trebuie restructurat.
3. Clienți cu costuri mari de căutare
În acest caz, costul apare atunci când este dificil să găsiți informații pentru a găsi un produs bun sau un serviciu bun. Atunci când este dificil de obținut date sau este scump, clientul rămâne legat de compania care oferă în prezent produsul respectiv.
În prezent, această barieră a pierdut un anumit nivel de importanță, deoarece utilizarea internetului a ajutat clientul să fie informat ușor și ieftin. Informațiile disponibile în aceste medii permit oricui să aibă acces la informații fiabile care anterior erau disponibile numai specialiștilor, oferind consumatorilor putere asupra companiilor.
Cheltuieli pentru schimbarea furnizorului
Putem vorbi despre trei tipuri principale de cheltuieli atunci când un client captiv este dat. Astfel, costurile pe care le poate suporta un client captiv în schimbarea furnizorilor sunt:
- Costuri directe: Când relația necesită permise, reglementări, livrări în puncte specifice, cerințe tehnice, printre altele. Aceasta implică faptul că trebuie să investiți în procese administrative și operaționale pentru buna funcționare a procesului. Dacă există o schimbare a furnizorului, aceasta implică faptul că compania trebuie să facă cheltuieli mai mari sau că procesul de producție și marketing eficient este pus în pericol.
- Costuri indirecte: Pentru a produce sau utiliza un produs trebuie să aveți un proces de învățare prealabil și învățarea continuă să evolueze și să se îmbunătățească. Dacă schimbăm furnizorii, trebuie să începem să învățăm de la zero.
- Costuri necorporale: Sunt cheltuieli care rezultă din menținerea relațiilor dintre oameni, obiceiuri și modul de lucru. Din acest motiv, descurajează companiile să facă modificări sau modificări, întrucât, dacă o fac, trebuie să suporte costuri pentru a le realiza.
Unele dintre aceste noi procese necesită o nouă tehnologie, astfel încât schimbarea și începerea învățării din nou pot fi foarte scumpe pentru companie. Din aceste motive, este foarte dificil pentru un client captiv să dorească să schimbe furnizorii.
Pentru a stimula și motiva acești clienți, este necesar să-i actualizăm continuu asupra bunului sau serviciului oferit. Scopul este de a le oferi variabile care să le facă diferite de concurență și cu cât produsele lor sunt mai diferențiate, cu atât mai bine pentru companie, deoarece diferențierea poate fi utilizată ca o barieră de intrare pentru concurenți.
Atunci când clientul captiv nu este o companie, ci un consumator, acesta reprezintă și cheltuieli pentru schimbarea produsului. La schimbarea produsului, consumatorul trebuie să învețe mecanismul de funcționare și cum să utilizeze noua achiziție; precum și familiarizarea cu un nou brand.
În aceste cazuri, pot fi folosite și stimulente, cum ar fi programe de acumulare a punctelor, reduceri sau orice alt tip de avantaj, care să permită continuarea menținerii conexiunii dintre consumator și companie.
În concluzie, dacă o companie dorește să păstreze clienți captivi, este întotdeauna necesar să mențină un proces constant de inovare; adăugând astfel valoare și diferențiere produselor, astfel încât clienții dvs. să rămână mulțumiți și să fie fideli în continuare.
Loialitatea acestor clienți față de companie este produsă de beneficiile pe care clientul sau consumatorul le găsește în produse precum calitatea, prețul și comoditatea de a le achiziționa.
Tipuri de clienți