Departamentarea de către clienți este modul în care este organizată o companie care își ordonează sarcinile în funcție de tipul de clienți pe care îi deservește.
Obiectivul organizării clienților este de a se concentra în mod specific asupra nevoilor clienților. Prin urmare, prin împărțirea companiei în departamente, fiecare departament este specializat în deservirea și soluționarea nevoilor unui anumit grup de clienți.
Evident, clienții devin cheia structurării organizării companiei. Fiecare grup de clienți este deservit și administrat de un manager responsabil de un anumit departament. Deoarece fiecare departament se concentrează asupra clientului, acesta este utilizat de companiile care au clienți diferiți în ceea ce privește caracteristicile și nevoile lor.
Cu siguranță, caracteristici precum sexul, vârsta, obiceiurile de cumpărare și statutul socioeconomic pot fi folosite pentru a face împărțirea în departamente în funcție de clienți.
Mai presus de toate, acest tip de departamentalizare arată importanța pe care companiile o acordă clienților lor și aceasta reflectă o practică foarte bună pentru orice companie sau organizație.
Avantajele aplicării departamentalizării de către clienți
Desigur, atunci când o companie este departamentalizată în funcție de client, clientul devine cel mai important aspect pentru funcționarea companiei. Ceea ce le permite să fie orientați în a căuta în primul rând satisfacerea nevoilor clientului.
Trebuie presupus că clientul este cel mai important element pentru companie în mediul general în care concurează. De aceea, acest tip de departamentalizare acordă prioritate intereselor clientului și, uneori, chiar mai mult decât intereselor companiei.
Cele mai importante avantaje obținute de o companie care implementează departamentarea de către clienți sunt:
1. Relații mai bune între companie și clienți
Bineînțeles, se stabilește o relație mai bună cu clientul, deoarece compania caută întotdeauna să genereze experiențe total diferite pentru fiecare tip de client. Situație prin care clientul simte că compania o înțelege și o înțelege. Acest lucru le crește nivelul de satisfacție și loialitate față de companie.
2. Este orientat către nevoile clienților
În plus, diferitele nevoi ale fiecărui client sunt mai importante decât produsele sau serviciile pe care le oferă o companie. Deci produsele și serviciile trebuie adaptate la nevoile fiecărui client; indiferent dacă sunt persoane, organizații sau guvern.
3. Comunicarea cu clienții este îmbunătățită
Într-adevăr, dacă o companie are ca obiectiv principal concentrarea pe clienți, trebuie să aibă un proces de comunicare eficient. Deoarece compania trebuie să fie atentă la cerințele, sugestiile și dezacordurile pe care clienții le exprimă, pentru a răspunde mai bine nevoilor și dorințelor clientului.
4. Timpii de răspuns sunt îmbunătățiți
De asemenea, atunci când fiecare departament este specializat în deservirea unui anumit grup de clienți, acesta poate răspunde mai rapid în rezolvarea problemelor. Acest lucru îmbunătățește așteptările clienților cu privire la modul de rezolvare a problemelor rapid și eficient.
5. Puteți identifica cei mai buni clienți
În mod similar, compania poate gestiona atât informații financiare, cât și comerciale pentru a evalua care sunt cei mai buni clienți ai săi. Odată identificate, vă pot oferi urmărire și tratament special pentru a păstra clienții loiali și profitabili pentru afacere.
Dezavantaje ale departamentalizării de către clienți
Principalele dezavantaje cu care se poate confrunta o companie orientată spre departamentalizare de către clienți sunt următoarele:
1. Gruparea incorectă a grupurilor de clienți
Pe de altă parte, companiei îi este greu să nu fie clar definite grupurile de clienți. Acest lucru, deoarece gruparea clienților poate deveni o sarcină complicată. Din acest motiv, se recomandă ca societatea să efectueze o analiză detaliată din punct de vedere financiar, comercial și operațional. Acest lucru cu scopul ca niciun grup de clienți să nu fie deservit în mod greșit sau în cel mai rău caz care este exclus.
2. Că clientul nu prețuiește efortul companiei
Cu toate acestea, departamentarea de către clienți necesită mult efort din partea companiei atunci când vine vorba de punerea în practică a unei serii de politici care vizează o mai bună înțelegere și servire a nevoilor fiecărui grup de clienți.
Cu toate acestea, s-ar putea întâmpla ca clientul să considere că experiența și beneficiile oferite de companie nu au nicio diferență în comparație cu ceea ce oferă concurența. Prin urmare, întregul efort de departamentare poate fi considerat un eșec.
3. Sunt necesare cunoștințe de specialitate și personal de servicii pentru clienți
În mod similar, managerii și tot personalul care fac parte dintr-un departament trebuie să aibă experiență și să se specializeze în relațiile cu clientul. Ceea ce ar putea determina compania să aibă nevoie de mult timp în procesul de selecție și introducere a personalului său. Acest lucru cu scopul de a îndeplini profilurile necesare pentru fiecare poziție.
În concluzie, putem afirma că departamentarea de către clienți poate fi o opțiune pentru orice companie care se ocupă cu diferite tipuri de clienți. Deoarece dacă fiecare departament este specializat într-un singur tip de client, se poate oferi un serviciu și un tratament specializat care se potrivește cel mai bine nevoilor lor. Acest lucru este pozitiv pentru companie, deoarece generează un nivel mai ridicat de satisfacție a clienților și, în consecință, o loialitate mai mare, ceea ce permite o relație între companie și clienții săi pe termen lung.