Protocol de afaceri - Ce este, definiție și concept

Un protocol de afaceri este un document pentru uz intern care reglementează procedurile interne dintr-o organizație, ajutând la standardizarea calității bunurilor și serviciilor.

Unul dintre aspectele care îmbunătățesc competitivitatea organizațiilor este calitatea serviciilor lor, mai ales atunci când vine vorba de companii care au filiale în diferite locuri.

Efectuarea serviciilor și a percepției clienților despre acestea, omogenă nu este o sarcină ușoară și necesită o muncă de standardizare. În acest sens, unul dintre instrumentele pe care le susține această lucrare este Business Protocol.

Dar într-o companie, pe tot parcursul zilei, se întâmplă multe evenimente. Într-un anumit fel, protocolul de afaceri este instrumentul prin care vom acționa în anumite situații. Astfel, dacă compania stabilește un protocol de afaceri de urmat în cazul în care o mașină se sparge, acest protocol va fi cel care marchează pașii de urmat într-un scenariu în care una dintre mașinile noastre se sparge.

Și așa în multe alte privințe. Să ne imaginăm un protocol de incendiu, acesta fiind foarte bine cunoscut. Fiecare companie, în caz de incendiu, are un protocol pentru a părăsi instalațiile fără a suferi arsuri. Protocoalele, după ce au studiat manevrele pentru pregătirea lor, au garanția succesului în fața spontaneității unui eveniment problematic.

Prin urmare, protocolul de afaceri este un fel de ghid de acțiune dovedit, care trebuie urmat în fiecare scenariu posibil, evitând astfel problemele care pot afecta orice aspect al companiei noastre.

Ce este un protocol de afaceri?

În funcție de țară, poate avea diferite denumiri. Printre acestea, manualul de proceduri, codul de bune practici, instrucțiuni interne etc.

Important este că toate au ca rezultat același lucru: stabiliți un ghid despre cum să răspundeți la situații specifice, fie cu clienți interni, fie externi.

Care sunt procedurile pe care le reglementează un protocol de afaceri?

Există protocoale mai exigente decât altele, în funcție de companie, dar în ceea ce privește minimele comune, este obișnuit să se găsească proceduri de servicii pentru clienți în contexte normale, în situații de conflict, în vânzări, în reclamații etc.

Și pe plan intern, protocolul de afaceri materializează procesele organigramei companiei și comunicarea între zonele funcționale ale organizației. De exemplu, tranzitul între vânzări, facturare, inventar, contabilitate și înregistrări stoc este diferit pentru fiecare companie.

Această diferență procedurală este stabilită în protocolul de afaceri.

Structura unui protocol de afaceri

Un protocol de afaceri poate fi dedicat exclusiv clienților și publicului extern, precum și exclusiv colaboratorilor și personalului intern.

Dar, în plus, poate fi un document mixt care indică reguli și proceduri pentru ambele audiențe în același document.

Structura unui protocol de afaceri pentru audiențe interne

Se adresează lucrătorilor și definește procedurile formale care trebuie urmate într-o organizație în timpul funcționării sale.

Acest lucru permite ordonarea administrării și obținerea unei trasabilități pentru a detecta abateri sau erori.

Exemple de protocol de afaceri pentru audiențe interne

Iată câteva exemple pentru o mai bună înțelegere a acestui tip de protocol:

• Protocol de achiziții: Procedură pentru a solicita bunuri și / sau servicii dintr-o zonă funcțională, de exemplu, zona de marketing, către zona responsabilă de efectuarea achizițiilor, în general o unitate de achiziții.
• Protocol de comunicare internă: Procedură care stabilește canalele de comunicare considerate formale, în momentul desfășurării unui management între ariile funcționale sau către o conducere. De exemplu, utilizarea e-mailului corporativ, notelor informative, ierarhia rezolvării problemelor, printre altele.
• Protocol de reclamații pentru hărțuirea la locul de muncă: Procedura pentru plângerea în siguranță cu privire la cazurile de hărțuire la locul de muncă suferite de lucrătorii organizației. Obiectivul este de a garanta stabilitatea locului de muncă și sprijin pentru cei care raportează. De exemplu, canale de plângeri anonime, o unitate de mediu de lucru cu o ierarhie independentă în companie, un procuror intern care ia plângeri de la lucrători fără distincție de putere ierarhică.

Exemple de protocol de afaceri pentru audiențe externe

Iată câteva exemple pentru o mai bună înțelegere a acestui tip de protocol:

• Protocol de servicii pentru clienți: Procedură pentru primirea, întâmpinarea, îndeplinirea cerințelor dvs. și demiterea unui client.
• Protocol de atenție a revendicărilor: Procedura de primire, ascultare, conținere și livrare de soluții clienților care fac o reclamație cu privire la calitatea produsului.
• Protocol de vânzare: Procedura de bază pentru a primi, participa, asculta nevoile clienților, îndruma, sfătui, însoți și induce către procesul de cumpărare.

Avantajele unui protocol de afaceri

Protocoalele, în toate domeniile de acțiune, sunt bine primite, deoarece oferă claritate cu privire la modul de a face față unor situații specifice.

Unele dintre avantajele sale sunt următoarele:

• Standardizare: Odată ce protocolul a fost pregătit, acesta poate fi aplicat în toate filialele organizației, asigurându-se că respectarea principiilor privind calitatea serviciilor se realizează în fiecare dintre ele.
• Branding: Contribuie semnificativ la crearea brandului companiei, deoarece aceste acțiuni constante sunt susținute în timp, creând o comunitate de clienți care pot vorbi pentru companie și o pot recomanda.
• Organizare: Companiile care au protocoale au, de asemenea, o capacitate organizațională mai mare. Acest lucru se datorează faptului că, prin intermediul acestora, se poate înțelege operațiunea completă și originea fiecărei acțiuni.
• Instruire: Protocoalele permit formarea de noi colaboratori care se alătură companiei. Studiul său facilitează și accelerează procesul de cunoaștere a rolurilor și funcțiilor lor, deoarece permite cunoașterea „know how-ului” organizației.

Protocoalele de afaceri sunt o măsură excelentă de management, deoarece materializează structura organizațională și oferă un cadru procedural, atât între lucrători, cât și față de clienți.

Este important să rețineți că protocoalele trebuie să fie clare și realiste. În principal, pentru că guvernează procedurile dintre oameni, în care fiecare reacționează în moduri diferite. În acest sens, protocoalele pot fi ajustate și / sau modificate în timp, pentru a îmbunătăți și a integra noi proceduri, pe baza experiențelor care apar în timp.